Качество

Качество - это то, о чем много говорится в методологиях управления проектами, и это звучит здорово, но на самом деле некоторые менеджеры проектов не понимают, что это такое. Некоторые компании имеют систему управления качеством, которая описывает, как в этой организации должно достигаться качество. Чаще всего это делается для конкретных департаментов в компании и подходит только для конкретных видов продукции. Таким образом, другие проекты не могут воспользоваться этой системой управления качеством.

Качество может быть трудно определить (если вы не знаете, как) и многие люди не знают, как объяснить это в простой манере. Например, предположим, что менеджер по продажам просит о новой системе для продаж и вы просите его, чтобы он определил требования. Обычно вы получите список требований, но если вы спросите: «Как насчет качества?» или «Каковы ваши требования к качеству?», вы можете лишить его дара речи, что может быть не совсем нормальным состоянием для менеджера по продажам. Так что нам, как менеджерам проектов, лучше задавать более правильные вопросы.

Еще один момент - если вы не рассматриваете качество в начале проекта, очень трудно закончить проект с приемлемым качеством (пригодным продуктом). Так что вопросы качества должны решаться в самом начале проекта.

Хорошая новость состоит в том, что тема качества в PRINCE2 обеспечивает простое решение для этого. Она описывает, как качество можно определить, измерить и контролировать во время проекта.

Область знаний о качестве, предоставляемая PRINCE2

Назначение знаний в теме качества призвана определить и внедрить систему, которая будет создавать и проверять продукты на пригодность для использования и соответствие требованиям. Таким образом, тема качества определяет подход PRINCE2 к обеспечению того, что создаваемые продукты соответствуют ожиданиям и смогут быть использованы как предполагалось.

Если качество продукции не соответствует ожиданиям, то ожидаемые выгоды, которые должны быть реализованы, не будут достигнуты.

Вы наверняка помните, что сфокусированность на продуктах является одним из принципов PRINCE2, и то означает, что продукты проекта должны быть четко определены в начале проекта или в процессе управления границей стадии, поэтому продукты подписываются (утверждаются) до начала разработки. План проекта и план стадии будут также включать операции по контролю качества.

Описания продуктов должны включать информацию о критериях качества, чтобы все заинтересованные стороны имели одинаковое представление о продуктах, которые будут созданы.

Например, если вы создаете новый консервный нож, некоторые критерии качества могут быть такими:

• Нержавеющая сталь и пластиковая ручка, которая должна сохранять цвет в течение 20 лет.
• Возможность мойки в посудомоечной машине.
• Механические детали должны выдержать открытие 35 000 банок.
• Простота в использовании.

Как вы можете видеть, критерии качества раскрывают множество деталей о продукте.

Таким образом, тема качества предоставляет метод для определения качества, осуществления контроля качества, объясняет, как получить одобрение и облегчить управление качеством во время проекта.

Определения качества

Качество имеет свою собственную терминологию и эти термины могут означать разные вещи для разных людей. Терминология, используемая в PRINCE2, происходит в основном от стандарта ISO 9000. Сейчас просто прочитайте эти определения, далее в этой главе они будут рассмотрены подробно.

Качество

Качество обычно определяется как общая сумма функций или характеристик продукта, необходимых для того, чтобы он отвечал ожиданиям и удовлетворял заявленным потребностям. Это может показаться немного странным, но задумайтесь на минуту. Это утверждение аналогично следующему: “Все возможности продукта должны работать как ожидалось на протяжении указанного периода времени.”

Позвольте мне использовать пример из проекта с консервным ножом. Подумайте об общем количество функций или характеристик консервного ножа, которые пользователь может ожидать от продукта, и каковы могут быть ожидания к сроку службы.

Объем работ

Объем работ подразумевает объем работ плана, т.е. сумму входящих в него продуктов. Он определяется с помощью иерархической структуры продуктов и описаний продуктов. Ясно видно, что объем работ (основной продукт проекта) и качество связаны между собой.

Управление качеством

Управление качеством определяется как операции по руководству и контролю организации в отношении качества. Некоторые из этих операций: определение качества, контроль качества, внешний контроль качества и улучшение качества.

Системы управления качеством

Система управления качеством - это полный набор стандартов качества, процедур и обязанностей для подразделения или организации. В большинстве крупных компаний они есть, так что хороший первый вопрос: «Есть ли у вас система управления качеством, которая может использоваться в этом проекте?»

Планирование качества

Для обеспечения ожидаемого заказчиком качества и соответствия критериям приемки проекта менеджер проекта должен иметь стратегию. Она включает определение необходимых продуктов и критериев качества для каждого из них, планирование методов качества (то есть, необходимых задач для контроля качества и приемки продуктов) и определение обязанностей по качеству.

Контроль качества

Контроль качества фокусируется на методах и операциях для проверки и тестирования продуктов. Это будет также включать поиск способов постоянного улучшения качества и устранения неудовлетворительной производительности.

Внешний контроль качества

Похож на внутренний контроль проекта, но акцент делается на качестве в организации, и не только в рамках проекта. Это нужно чтобы убедиться, что выполняются запланированные операции по качеству.

• Обеспечивает способ получить независимый обзор процесса качества;
• Проверяет, что он соответствует стандартам качества компании;
• Гарантирует, что процессы качества выполняются.

Внутренний контроль проекта является обязанностью совета проекта, управление корпорацией или программой отвечает за внешний контроль качества. Можно также сказать, что роль внешнего контроля качества находится вне команды по управлению проектом, а внутренний контроль проекта входит в нее.

Подход к качеству PRINCE2

Подход к качеству PRINCE2 состоит из двух частей: Планирование качества и контроль качества.

Качество начинается с определения всех продуктов, которые проект хочет контролировать. Помните, что PRINCE2 сфокусирован на продуктах с самого начала проекта – или как только они могут быть описаны и согласованы, т.е. еще до начала разработки.

Следующий шаг — написать для каждого продукта описание продукта, которое включает критерии качества, способ оценки продукта, методы качества, которые будут использоваться при дизайне, разработке и приемке продукта, а также обязанности привлекаемых людей.

Контроль качества реализует и отслеживает методы качества, используемые во время проекта.

Часть 1: Планирование качества

Представьте себе проект по строительству жилого дома. Клиент - среднего размера застройщик. Как менеджеру проекта, вам придется приходить к согласию с людьми, которые представляют заказчика, поставщика и другие заинтересованные стороны (например, архитекторы), а также иметь представление о качестве готового дома, и о том, как качество будет контролироваться в ходе реализации проекта.

Цель

Цель планирования качества:

• Согласовать общие ожидания качества и критерии приемки с советом проекта:
• Задокументировать критерии качества (например, тип изоляции, качество материалов, используемых в строительстве, тип светильников и стандарты, которые должны соблюдаться).
• Задокументировать, как будут проверяться критерии качества (например, использование независимых строительных инспекторов, измерения, проводимые собственным персоналом, и др.).
• Донести эти соглашения до всех заинтересованных сторон:
• Все заинтересованные стороны должны иметь общее понимание того, что проект будет производить.
• Установить, как качество может быть проконтролировано во время проекта:
• Установить базовые показатели и допуски для каждого продукта (например, изоляция стен должна быть 5 класса с допуском +/- 10%; кухонное оборудование должно прослужить 18 лет с допуском +/- 5%, и др.)

Как вы можете себе представить, если эти темы не рассматриваются заранее, у вас может получиться очень интересный проект, где у каждого участника имеется своя идея, что же должно получиться на выходе.

При планировании качества следует задать следующие вопросы:

• Каковы ожидания заказчика относительно качества?
• Как мы сможем доказать соответствие каждой спецификации?
• Какие критерии приемки будет использовать заказчик для принятия продуктов во время или в конце проекта?

Аудит качества

Первые шаги планирования качества показаны на диаграмме ниже:

• Соберите информацию об ожиданиях заказчика относительно качества Это очень общее, высоуровневое описание
  • Составляются ключевые требования для основного продукта (продукта проекта)
  • Определите стандарты, которые должны быть соблюдены, и систему управления качеством.
  • Измерения, которые могут использоваться для оценки качества (скорость, размер, шум, и др.). Например, подумайте об описании ноутбука на сайте (всего 2 или 3 страницы).
• Критерии приемки: Добавьте описание ожидаемого заказчиком качества и критерии приемки к описанию продукта проекта (измеримые и ожидания с выставленными приоритетами).
  • Теплоизоляция здания должна быть 4 класса (да/нет)
  • Ежегодное техническое обслуживание квартиры должны быть до €1200 (да/нет)
• Напишите описание продукта проекта: Это также включает добавление следующих данных, связанных с качеством:
  • Допуски уровня проекта – допуск для основного продукта: например, внешний уровень шума должен быть ниже, чем значение +/- x %
  • Метод приёмки: как будет приниматься продукт проекта; и
  • Ответственность за приемку – определение, кто будет отвечать за приемку.
• Создайте документ стратегии управления качеством: Этот документ определяет согласованную стратегию для качества в проекте или, другими словами, правила взаимодействия для обеспечения качества во время проекта.
• Создайте описания продуктов для всех продуктов, составляющих основной продукт и включите информацию о качестве. Это делается для всех продуктов, которые составляют основной продукт проекта. Например: двери, стены, окна и светильники. Укажите критерии качества для каждого продукта и допуски качества. Планирование по продукту (которое будет обсуждаться позже) предоставит список всех продуктов, а затем вы добавите информацию о качестве в каждое описание продукта.
  • Метод качества, (то есть, как проводить проверки качества после создания продукта).
  • Ответственность за качество: создание, проверку качества и утверждение продукта.
  • Наконец, создайте реестр качества. Сначала он будет пустым. Вы можете получить большую часть данных из документов планов (код продукта, название продукта, поставщик, утверждающий, целевая дата проверки, целевая дата утверждения, и т.д.)

Ожидаемое заказчиком качество

Получить от клиента ожидания относительно качества продукта может быть непростой задачей - получаемые ответы могут быть довольно расплывчатыми. Но это необходимо сделать, и как можно раньше, чтобы в деталях привести эти ожидания в описании продукта проекта. В некоторых проектах описание продукта проекта может обновляться в ходе проекта в процессе управления границей стадии. Это нормально, если каждое изменение проходит через процесс контроля изменения.

Некоторые компании, когда спешат с выпуском продукта или имеют проблемы с бюджетом, думают что могут сэкономить на качестве. Я даже видел проекты, где финансирование было сложно найти в начале проекта, но как только продукт выпускался и у клиентов начинались проблемы, то большие объемы средств были доступны для реализации исправлений. Этот подход всегда является более дорогим и плох для пользователей.

Некоторые вопросы, которые хорошо задать, чтобы сфокусировать заказчика на качестве:

Какой процент функций должен работать, когда продукт запущен, и каков бюджет для решения критических проблем (например, исправлений, отзывов и др.)? Совет: Обратите внимание на их реакцию, когда вы спрашиваете. Во что обойдется компании, если в конце проекта продукт не сможет быть использован как ожидалось (например, штрафы, сохранение старого продукта в эксплуатации и др.)? Приоритизация ожидания качества: Используйте технику MoSCoW. Ожидания должны иметь приоритет, начиная с тех, которые клиент считает наиболее важными.

Техника приоритизации: MoSCoW: Это будет обсуждаться позже. Расшифровывается как: 1) Must have (должен сделать), 2) Should have (должен сделать, но не критично), 3) Could have (хорошо бы сделать), 4) Won’t have for now (сейчас не требуется). Можно также использовать: Высокий, средний, низкий или не требуется, но MoSCoW лучше.

Пример ожиданий качества заказчика для проекта многоквартирного дома

• Безопасность лифта (отвечает стандарту безопасности ЕС) - MoSCow: M, измерение: EC 34575, допуск: Нет
• Лифт подходит для слепых людей - MoSCow: M, измерение: Проверка, допуск: Нет
• Внешний шум во всех квартирах (стандарт: XC22) - MoSCow: M, измерение: ДБ-метр, допуск: Нет
• Все светильники с гарантией 25 лет - MoSCow: S, измерение: Гарантия, допуск: ±10%
• Изоляция стен должна быть R-11-MoSCow: S, измерение: Инспекция, допуск: R11 - R12
• Изоляция всех окон R15 - MoSCow: S, измерение: Инспекция, допуск: R15 - R17

Список критериев приемки

Критерии приемки представляет собой приоритизированный список атрибутов, которые продукт проекта должен иметь после завершения. Он согласовывается между заказчиком и поставщиком в самом первом процессе – начале проекта, и таким образом увязан с описанием продукта проекта.

Посмотрите следующую таблицу, это хороший пример:

• Принимаемые атрибута (берутся из ожидаемого заказчиком качества).
• Приоритет, “кратично”, “не критично” (“must have,” “should have”) и так далее.
• Статус приемки: Да / Нет

Сформированный список приемки станет частью краткого описания проекта. Критериям приемки следует также выставить приоритеты, используя технику MoSCow.

Вот пример критериев приемки для проекта веб-сайта:

• Пользователи могут использовать 90% функциональности без использования справки M
• Расходы на поддержку ниже, чем 5 000 евро в год М
• Внешний вид должен соответствовать утвержденному дизайн-макету M
• Обслуживание всех страниц может выполняться текущим персоналом поддержки S
• Восстановление пароля без необходимости вмешательства человека M
• Защищенная область данных для зарегистрированных партнеров M

Описание продукта проекта

Не следует путать описание продукта проекта с обычными описаниями продуктов. Описание продукта проекта - это описание основного продукта, который будет создан в ходе проекта. Описание продукта проекта создается в процессе начала проекта и становится частью краткого описания проекта. Описания продуктов создаются в стадии инициации как часть деятельности по планированию.

Процесс закрытия проекта, чтобы помочь убедиться в том что проект поставил ожидаемый продукт, и что были выполнены критерии приемки, использует описание продукта проекта. Хороший пример описания проекта продукта, который мне нравится использовать - это информация, которая предоставляется о ноутбуке на компьютерных сайтах. Это будет обзорное описание, характеристики, спецификации и информация о гарантии. Посмотрите веб-сайты Dell, HP или Asus для примера. Как вы можете видеть, это не должно быть 100 страниц, скорее 2-4 страницы.

Метод приёмки

• По всем критериям приемки должны быть произведены соответствующие измерения, проверки и подтверждения.
• Все документы будут предоставляться менеджеру по разработке продуктов, С. Джонсу, менеджером проекта.

Ответственность за приемку

• Менеджер проекта будет собирать документы с результатами всех инспекций и опросов и т.п., и передать их соответствующим лицам.
• Ответственный руководитель будет подтверждать расходы по проекту и производственные затраты.
• Старший пользователь будет отвечать за все остальные критерии приемки.

Стратегия управления качеством

Стратегия управления качеством - это документ и план действий, который определяет требования к качеству и метод контроля качества для всех продуктов в проекте. Этот документ также подтверждает, как в проекте будут применяться системы качества и стандарты от заказчика и поставщика. Другими словами, документ стратегии управления качеством определяет, как в проекте будет обеспечено качество.

Этот документ создается на стадии инициации с другими документами-стратегиями и становится частью документации по инициации проекта.

Стратегия управления качеством отвечает на следующие вопросы:

• Какая система управления качеством будет использована, то есть от заказчика, поставщика или комбинированная?
• Какие стандарты будут использоваться?
• Какие инструменты и методы будут использоваться?
• Каким образом будет осуществляться внешний контроль качества?
• Кто отвечает за документирование ожидаемого заказчиком качества и критериев приемки?
• Кто отвечает за внешний контроль качества, утверждение стратегии управления качеством, подтверждает принятие проекта продукта?
• Какие записи будут необходимы и где они будут храниться?
• По какому расписанию будут осуществляться мероприятия по обеспечению качества?

Описания продуктов

Описания продуктов должны создаваться для всех продуктов в рамках деятельности по планированию и до завершения плана проекта. Это не всегда возможно в каждом проекте, поэтому описания продуктов могут быть созданы или обновлены в процессе управления границей стадии. Описания продуктов будут согласован и утверждены до начала разработки.

Типичное содержание описания продукта похоже на описание продукта проекта. Содержание составляют (опять же, заметьте, сколько информации о качестве):

• Идентификатор: Уникальное наименование: например, 047.
• Название: Имя, которое будет использоваться для продукта: например, жесткий диск 250 МБ.
• Назначение: кто нуждается в продукте и почему, что продукт будет делать.
• Состав: список частей, из которых продукт будет состоять или производиться.
• Критерии качества, например цвет, размер, шум, прочность, долговечность.
• Допуск качества, например, цвет не изменяется в течение 10 лет +/- 10%.
• Метод качества, например, машинный тест для проверки на выцветание; инспекция.
• Необходимые навыки, например, какие знания требуются, чтобы выполнить проверку.
• Ответственность за качество, например, ответственность за выполнение, рассмотрение и утверждение.
• Реестр качества

Реестр качества

Реестр качества - это дневник мероприятий по обеспечению качества, которые происходят во время проекта, таких, как семинары, обзоры, тестирование и приемка. Сначала реестр качества будет пустым, а большую часть данных менеджер проекта получит из планов и описаний продуктов. Многие менеджеры проектов используют электронную таблицу для ведения реестра качества.

• Код продукта: Просто id для отслеживания в проекте (например: 124).
• Название продукта: Общее имя для обозначения продукта (например: «Лифт»).
• Метод качества: Описывает, как будет проводиться тестирование. (например, осмотр для лифта).
• Производитель: Кто производит или устанавливает продукт, например, OTIS.
• Утверждающее лицо: Кто одобряет качество продукта (например: «Иванов из ООО Безопасность»).
• Целевая дата проверки: Когда продукт должен быть рассмотрен (например: «20 июня.»).
• Фактическая дата проверки: Фактическая дата, когда было выполнено рассмотрение.
• Целевая дата утверждения: Когда менеджер проекта получит одобрение (например: 1 неделя после проверки).
• Фактическая дата утверждения: Фактическая дата, когда менеджер проекта получил одобрение.
• Результат: Это может быть “пройдено” или “не пройдено”.

Реестр качества облегчает менеджеру проекта слежение за качеством во время проекта, поскольку он может проверить, соответствуют ли фактические и целевые даты рассмотрений и утверждений, заполнены они или нет. Это позволяет менеджеру проекта контролировать качество.

Полный контрольный журнал качества (История качества): Поскольку реестр качества содержит все мероприятия по обеспечению качества и постоянно обновляется во время проекта, он предоставляет полный контрольный журнал качества.

Часть 2: Контроль качества – введение

Что такое контроль качества? Контроль качества осуществляет мероприятия по контролю качества в соответствии со стратегией управления качеством. Есть три части контроля качества и я объясню каждую из них:

• Выполнение методов качества: например, техника оценки качества.
• Поддержание записей о качестве и утверждении.
• Проведение приемки и передача записи о приемке заказчику.
• Подумайте о столбцах в реестре качества - это та же информация.

Планирование качества и контроль качества

Следующая диаграмма показывает связь между планированием качества и контролем качества. Реестр качества используется для:

• 1. планирования качества,
• 2. контроля качества
• 3. обеспечения истории мероприятий по обеспечению качества в рамках проекта PRINCE2.

Техника оценки качества PRINCE2

Техника оценки качества PRINCE2 - это метод проверки качества. Он включает определенные роли и структуру. Цель заключается в том, чтобы проверить продукты, увидеть, что они отвечают стандартам качества заказчика и отвечают критериям качества, перечисленным в описании товара.

Техника оценки качества имеет четыре специфические роли:

• Председатель: Ответственный за руководство собранием по оценке.
• Ведущий: Представляет продукты и представляет производителей продукта.
• Оценщик: Оценивает продукты, задает вопросы, подтверждает исправления или улучшения.
• Администратор: Этот человек обеспечивает поддержку председателя (например, записывая результаты и последующие действия).

Далее представлен обзор того как может проходить совещание по оценке качества:

• Председатель будет координировать представления.
• Ведущий сделает краткое представление продукта.
• Председатель предложит каждому рецензенту, задать вопросы о продукте, и предложить дальнейшие действия, если они необходимы. Они согласовываются и администратор фиксирует их.
• Ведущий может продемонстрировать прохождение по продукту (работу). Снова любые необходимые действия согласовываются и фиксируются. (Примечание: рецензенту также следует ознакомиться с продуктом до встречи, чтобы ведущему не приходилось вдаваться в подробности.).
• К концу встречи рецензент зачитает действия и ответственных за их выполение.
• Наконец, председатель примет решение: готов продукт полностью, условно (требуются некоторые доработки) или не готов (требуется другое совещание по обзору качества).

Следующим шагом после завершения продукта является запрос на его утверждение. Обычно это подпись утверждающего лица, указанного в реестре качества.

Цели техники оценки качества:

• Оценка продуктов по согласованным критериям.
• Вовлечение основных заинтересованные сторон для повышения качества в проекте.
• Подтверждение готовности продукта (приемка).
• Утверждение продукта (подпись) и фиксация версии - изменения больше не вносятся.

Результаты совещания по обзору качества и реестр качества

Основным результатом является решение - утвердить продукты или нет. Они следующие:

• Готов: Отмечается как “пройдено” в реестре качества.
• Условно готов: Убирать некоторые незначительные проблемы; нет необходимости проводить еще одно совещание. Примечание в реестре качества.
• Не готов: Отмечается как “не пройдено” в реестре качества. Создайте новую строку для следующей проверки качества.

Таким образом, назначение техники оценки качества - это проверка, что продукт готов, соответствует стандартам качества заказчика и требованиям качества, перечисленным в описании продукта, определение любые действий, которые необходимо выполнить и повышение качества.

Роли и обязанности

Вот некоторые из обязанностей, имеющих отношение к теме качества.

• Руководство Корпорации / Программы
  • Представить подробную информацию о системе управления качеством корпорации или программы.
  • Обеспечить внешний контроль качества для проекта.
• Ответственный руководитель
  • Утверждает описание продукта проекта.
  • Утверждает стратегию управления качеством.
• Старший пользователь.
  • Обеспечивает ожидания относительно качества и критерии приемки для продукта проекта.
  • Утверждает описание продукта проекта.
  • Обеспечивает приемку проекта продукта (конец проекта).
• Старший поставщик
  • Предоставляет ресурсы для осуществления операций обеспечения качества со стороны поставщика.
• Менеджер проекта
  • Документирует ожидаемое заказчиком качество и критерии приемки.
  • Составляет описание продукта проекта с другими лицами.
  • Составляет описания продуктов с другими лицами.
  • Составляет документ стратегии управления качеством.
• Менеджер команды
  • Поставляет продукты в соответствии с описаниями продуктов.
  • Сообщает менеджеру проекта состояние качества продукта.
• Внутренний контроль проекта
  • Дает советы менеджеру проекта относительно системы управления качеством.
  • Заверяет совет проекта в использовании системы управления качеством.
• Поддержка проекта
  • Предоставляет поддержку администратора для контроля качества.
  • Поддержка реестра качества и записей о качестве.