Calidad

El propósito de la temática Calidad es definir e implementar un sistema para crear, y verificar que los productos son aptos para su uso. Por lo tanto, la temática Calidad define el enfoque determinado por PRINCE2 para asegurar que los productos creados durante el proyecto alcanzarán las expectativas y que los productos finales podrán ser utilizar como se pretendía.

Si la calidad de los productos no es la esperada, no se lograrán los beneficios esperados.

Recuerda que el enfoque en los productos es uno de los principios PRINCE2, lo que significa que los productos del proyecto deberían definirse correctamente al inicio del proyecto o en el proceso de Gestión de los Límites de Fase, entonces los productos son aprobados (baseline ) antes de iniciar el desarrollo de los mismos. El Plan de Proyecto y el Plan de Fase deben incluir las actividades de control de calidad.

La Descripción de Productos debe incluir los criterios de calidad de manera que todas las partes interesadas cuenten con un entendimiento común de los productos que se crearán.

Por consiguiente, la temática Calidad proporciona un método que nos sirve de ayuda para especificar la Calidad, llevar a cabo los controles de calidad necesarios, determinar cómo se aprobará/n el/los producto/s, así como también facilitar la gestión de la calidad durante el proyecto.

Definiciones de Calidad

La calidad tiene sus propios términos y estos términos pueden tener significados diferentes para cada persona. La terminología utilizada en PRINCE2 proviene principalmente del estándar ISO 9000. Por el momento me gustaría que leyeras estos términos, luego te los explicaré con más detalles.

Calidad

Generalmente la calidad se define como la cantidad total de características o prestaciones que tiene un producto determinado, de manera tal que cumpla con las expectativas y satisfaga las necesidades indicadas. Esto puede sonar extraño, pero piénsalo por un momento. Es lo mismo que decir, que todas las características o prestaciones de un producto deben funcionar como se esperaba por un tiempo determinado.

Utilicemos el ejemplo del abrelatas otra vez: piensa en todas las características y prestaciones del mismo, o dicho de otra manera, qué podrían esperar los usuarios del producto, y cuanto tiempo podrían esperar que este dure.

Alcance

El alcance esta relaciona con el alcance del plan, que se refiere a la suma de sus productos. Se define utilizando la estructura jerárquica de productos y la descripción de los mismos. Puede verse claramente que el Alcance (del producto principal del proyecto) y la Calidad están vinculados.

Gestión de Calidad

La Gestión de Calidad se define como las actividades para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Algunas de las actividades son: definir calidad, control de calidad, garantía de calidad, y mejora de la misma.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto completo que incluye estándares de calidad, procedimientos y responsabilidades para un sitio u organización. La mayoría de las grandes compañías cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto como Project Manager una buena primera pregunta a hacerse es “¿Existe un SGC que se puede utilizar en el proyecto?”.

Planificación de Calidad

Para que el proyecto alcance las expectativas de calidad y los criterios de aceptación del cliente, el Project Manager debe contar con una planificación. Esto implica identificar los productos necesarios y sus respectivos criterios de calidad, planificar los métodos de calidad (ejemplo: las tareas necesarias para realizar el control de calidad y la aceptación de productos) y determinar las responsabilidades.

Control de Calidad

El control de calidad se enfoca en las técnicas y actividades para inspeccionar y probar los productos. Esto también debería de incluir la mejora continua de la calidad para evitar rendimientos menores.

Garantía de Calidad

Es un rol semejante a la Garantía del Proyecto pero cuyo foco se encuentra en la Calidad de la organización, y no sólo en la relacionada al proyecto. Se encarga de asegurar que existen y se llevan a cabo en la organización las actividades de planificación y control de la calidad. Las actividades de garantía de la calidad quedan fuera del ámbito de PRINCE2, ya que son responsabilidad de la organización corporativa o del programa.

Garantía de Calidad

• Proporciona una manera de obtener un análisis independiente del proceso de calidad.
• Verifica que se cumplan los estándares de calidad de la compañía.
• Asegura que los procesos de calidad se lleven a cabo.

La Junta de Proyecto es la responsable de la Garantía del Proyecto, mientras que la Dirección Corporativa o del Programa es responsable de la Garantía de Calidad. También podemos decir que el rol de Garantía del Calidad se encuentra fuera del Equipo de Gestión de Proyecto, mientras que el de Garantía del Proyecto forma parte del Equipo de Gestión del Proeycto.

Introducción al enfoque de Calidad PRINCE2

El enfoque de calidad PRINCE2 tiene dos partes: Planificación y Control de Calidad.

Planificación de Calidad:

• La calidad comienza con la identificación de todos los productos que el proyecto pretende controlar. Recuerda que PRINCE2 se enfoca en los productos desde el inicio del proyecto, o tan pronto como se puedan describir y acordar, y antes que comience el desarrollo de los mismos.
• El siguiente paso es realizar una Descripción de Producto para cada uno de ellos, que además debería incluir: los criterios de calidad, la forma de evaluación de los productos, los métodos de calidad para el diseño, desarrollo y aceptación de los productos y las responsabilidades de las personas involucradas.

Control de Calidad:

• Aplica y realiza un seguimiento de los métodos de calidad utilizados durante el proyecto.

Parte 1: Introducción a la Planificación de Calidad

El propósito de la planificación de calidad es:

1. Acordar con la Junta de Proyecto las expectativas generales de calidad:

• Documentar los criterios de calidad (ejemplo: tipo de aislamiento, calidad de los materiales utilizados en la construcción, accesorios de iluminación, etc).
• Documentar cómo se verificarán dichos criterios de calidad (ejemplo: utilizando inspectores de obra independientes, mediciones realizadas por el propio staff, etc).

2. Comunicar éstos acuerdos a las partes interesadas:

• Todos deben tener una idea común acerca aquello que el proyecto producirá.

3. Establecer cómo se controlará la calidad durante el proyecto:

• Fijar líneas de base y tolerancias para cada producto (ejemplo: el aislante de la pared debe ser de grado 5 con una tolerancia de 10%, los accesorios de cocina deberían durar 18 años ± 5% de tolerancia, etc.)

Como puedes imaginar, si estos temas no se discuten por adelantado, cada uno tendrá su propia idea del producto final.

Las siguientes preguntas deberían de realizarse durante la planificación de la calidad:

1. ¿Cuáles son las expectativas de calidad de los clientes?
2. ¿Cómo podemos demostrar que hemos alcanzado dichas expectativas?
3. ¿Cuál es el criterio de aceptación que utilizarán los clientes para aceptar los productos durante o al final del proyecto?

Pasos en la Planificación de Calidad – Auditoria de Calidad

Como se muestra en el diagrama siguiente, los primeros pasos en la planificación de calidad son:

1. Reunir las expectativas de calidad del cliente: muy generales, o de alto nivel:

• Requerimientos clave para los principales productos que serán elaborados (producto del proyecto)
• Identificar los estándares que se deben alcanzar y el sistema de gestión de calidad a utilizar.
• Mediciones que se pueden utilizar para evaluar la calidad (velocidad, tamaño, ruido, etc.)
• Ejemplo: Piensa en la descripción de una PC portátil que aparece en una página web (no es más extensa que 2 o 3 páginas)

1. Criterios de Aceptación: a la descripción del producto del proyecto se agregan las expectativas de calidad del cliente y los criterios de aceptación (expectativas que pueden ser cuantificadas y priorizadas)

• El aislamiento de la totalidad del edificio debe ser de grado 4 (Si/No)
• El mantenimiento anual de cada apartamento debe costar menos de € 1,200 (Si/No)

1. Escribir la Descripción del Producto del Proyecto: además deberían agregarse los datos relacionados a la calidad:
2. Los niveles de tolerancia del proyecto, tolerancias para el producto principal: ejemplo: el nivel de ruido externo debe estar por debajo de cierto nivel ± X%.
3. Métodos de aceptación: estableciendo cómo se aceptarán los productos del proyecto.
4. Responsabilidades de aceptación: definiendo quién será responsable de la aceptación.
5. Elaborar el documento de Estrategia de Gestión de Calidad: este documento determina la estrategia de calidad acordada para el proyecto, o en otras palabras, las reglas de compromiso de calidad durante el proyecto. Conoceremos en mayor detalle la Estrategia de Gestión de la Calidad un poco más adelante en este tema.
6. Escribir las Descripciones de Producto: para cada uno de los productos principales, incluyendo información de calidad como:

• Criterios de calidad con sus respectivas tolerancias, para cada producto.
• Métodos de calidad (ejemplo: cómo llevar a cabo las verificaciones de calidad una vez que los productos se elaboran).
• Responsabilidades de calidad para crear, realizar verificaciones y aprobaciones del producto.
• Esto se debería realizar para todos los productos que componen el producto principal del proyecto: Ejemplo: puertas, paredes, ventanas y accesorios.
• La planificación basada en productos (que te explicaré más adelante) proporcionará una lista de todos los productos, luego tan solo necesitas agregar la información de calidad a cada descripción de producto.

1. Por último, elabora el registro de calidad: al comienzo estará vacío. La mayor parte de la información puedes obtenerla de los documentos de planificación (identificación del producto, nombre, productor, aprobador, fecha de revisión, fecha de aprobación, etc.)

Observa en el diagrama como los pasos 1 a 3 se llevan a cabo durante la fase del pre-proyecto, mientras que los pasos 5 a 6 se desarrollan en la primera fase de entrega, o fase de Inicio.

Expectativas de calidad del cliente

Generalmente no es tarea sencilla conocer las expectativas de calidad de los clientes. Si les preguntamos directamente, las respuestas que podamos obtener podrían resultar escasas, y aún así es necesario hacerlo cuando posible, para poder detallar la Descripción del Producto del Proyecto (DPP). En algunos proyectos la Descripción del Producto del Proyecto se puede actualizar durante el proyecto en el proceso de Gestión de Limites de Fases. Esto es correcto, siempre y cuando cada cambio se realice a través del Proceso de Control de Cambios.

Priorizando las expectativas del cliente: las mismas deberían estar organizadas de acuerdo al orden de prioridad, empezando con aquellas expectativas que el cliente encuentra más importantes.

Técnica de ordenación por prioridad: DDPN ; los criterios de prioridad o aceptación son: 1) Debe tener, 2) Debería tener, 3) Puede tener y 4) No es necesario por ahora. Además puedes utilizar otros criterios como Alto, Medio, Bajo y No requerido.

Ejemplo de Expectativas de Calidad de un cliente para un proyecto de un edificio para departamentos:

• Ascensor – Seguridad: contar con los estándares de seguridad EC
  • Debe
  • EC 34575
  • Ninguna
• seguridad EC
  • tener
• Ascensor: apto para invidentes
  • Debe tener
  • Verificación
  • Ninguna
• Cumplir con estándar XC22 para ruidos externos en todos los apartamentos
  • Debe tener
  • Decibelímetro
  • Ninguna
• Todos los accesorios de iluminación con garantía de 25 años
  • Debería tener
  • Garantía
  • ±10%
• Aislante de paredes debería ser R-11
  • Debería tener
  • Inspección
  • R11 a R12
• Todos los aislantes de ventanas: R15
  • Debería tener
  • Inspección
  • R15 a R17

Lista de criterios de aceptación

La lista de criterios de aceptación es un listado priorizado de atributos que el Producto del Proyecto debería tener una vez completado el proyecto, y entregado el producto. Estos son acordados entre el cliente y los proveedores en el primer proceso (Puesta en Marcha de un proyecto) y por lo tanto están directamente relacionados con la Descripción del Producto del Proyecto.

Observa en la siguiente tabla los criterios de aceptación:

1. Atributos que han de ser aceptados (provienen de las expectativas de calidad del cliente)
2. Orden de prioridades, como por ejemplo “debe tener”, “debería tener”, etc.
3. Estado de aceptación: Si/No

A continuación te propongo una lista con los criterios de aceptación para un proyecto de un sitio web:

• Los usuarios puedan utilizar el 90% de la funcionalidades sin ayuda: Debe tener
• Costos de mantenimiento por debajo de los €5000 al año: Debe tener
• Apariencia en concordancia con el diseño aprobado: Debe tener
• Mantenimiento de todas las paginas puede ser realizado por personal actual de la empresa: Debería tener
• Auto-recuperación de contraseña, sin necesidad de intervención humana: Debe tener
• Área de datos seguros para patrocinadores registrados: Debe tener

Una vez que la lista de criterios de aceptación está completa, pasa a formar parte del Expediente del Proyecto. Además, los criterios de aceptación se deberían priorizar utilizando la técnica mencionada (debe tener, debería tener, etc.)

La Descripción del Producto del Proyecto (producto principal)

No confundas la Descripción del Producto del Proyecto (DPP) con la Descripción de Productos:

• La Descripción del Producto del Proyecto (DPP) es una descripción del producto o servicio principal que se fabricará o será resultado del proyecto. Este documento se crea en el proceso de Puesta en Marcha y forma parte del Expediente del Proyecto.
• Las Descripciones de Productos se crean en la fase de Inicio como parte de las actividades de planificación.

La Descripción del Producto del Proyecto se utiliza en el proceso de Cierre del Proyecto como ayuda para verificar que el proyecto ha entregado lo que se esperaba y que se alcanzaron los criterios de aceptación.

Un buen ejemplo de Descripción del Producto del Proyecto es la información que aparece en las páginas webs sobre un portátil. Te recomiendo que revises las páginas de Dell, HP y ASUS por ejemplo. Como verás, no es necesaria una descripción de cientos de páginas, en ocasiones, y según el proyecto, basta con entre 2 y 4.

El Documento de Estrategia de Gestión de Calidad

Tras los tres primeros pasos de la Planificación de la calidad que como ya sabes se llevan a cabo durante la fase de Pre-Proyecto, es hora de centrarse en los pasos 4 a 6, que tienen lugar durante la primera fase de entrega o fase de Inicio:

• Estrategia de Gestión de la Calidad (EGC)
• Descripción de Productos
• Registro de Calidad

La Estrategia de Gestión de Calidad es un documento y un plan de acción que define los requisitos de calidad y los métodos de control de calidad para todos los productos del proyecto. Además, este documento confirma como se aplicarán los estándares y sistemas de calidad tanto para clientes como para proveedores en el proyecto. En otras palabras, el documento de Estrategia de Gestión de Calidad define como se llevará a cabo la calidad en el proyecto.

Este documento se crea en la fase Inicial junto con las otras estrategias y forma parte de la Documentación de Inicio del Proyecto.

Descripción de Productos

La Descripción de Productos debe crearse para todos los productos como parte de las actividades de planificación y antes de completar el Plan de Proyecto. Esto no siempre es posible en todos los proyectos, por lo tanto las Descripciones de Productos se crean o se actualizan durante el proceso de Límites de Fases, y deben ser acordados antes de comenzar su desarrollo.

El contenido típico de una Descripción de Productos es similar a la Descripción del Producto del Proyecto. Los contenidos son los siguientes (por favor, presta atención a la cantidad de información sobre calidad):

• Identificación: Nombre único del producto: ej: 047
• Título: Nombre por el cual es producto será conocido: ej: Disco duro 250-Mb
• Propósito: Determina quién necesita el producto, porqué y que harán con él.
• Composición: Enumera las partes que integrarán el producto
• Criterio de Calidad: Ejemplo: color, sonoridad, tamaño, duración, vida útil.
• Tolerancia de Calidad: Ejemplo: el color no puede desaparecer en 10 años ±10%.
• Método de Calidad: Ejemplo: utilizar equipo para medir la desaparición del color, utilizar inspección.
• Habilidad de Calidad Requeridas: Ejemplo: que conocimientos son necesarios para realizar las pruebas.
• Responsabilidades de Calidad: Ejemplo: responsabilidades de producción, evaluación y aprobación.

Registro de Calidad

El Registro de calidad, como su nombre indica, se emplea para registrar los eventos sobre calidad que acontecen durante el proyecto, como por ejemplo: talleres, evaluaciones, pruebas y aceptaciones. Al inicio el Registro de Calidad estará vacío y el Project Manager obtendrá la mayor cantidad de información de los planes y de las Descripciones de Productos. Muchos Project Managers utilizan una hoja de cálculo para elaborar el Registro de Calidad.

Aquí tienes un ejemplo de Registro de Calidad, como puedes ver, tiene columnas para el Productor, el Revisor de Calidad y el Aprobador. (Observa las columnas de Revisión y Aprobación, con las fechas previstas y reales).

El contenido de las columnas, en base al ejemplo de un ascensor, es el siguiente:

1. Nombre del producto: el nombre que se utiliza para referirse al producto (ej: ascensor).
2. Método de calidad: describa la forma en que se realizará el testeo del producto (ej: inspección).
3. Productor: quien produce o instala el producto, como por ejemplo Otis (una compañía de ascensores).
4. Aprobador: quien aprueba la calidad del producto (ej: Juan de la compañía de Seguridad).
5. Fecha Prevista de Revisión: fecha prevista en la que el producto debe ser revisado (ej: 20 de Junio).
6. Fecha Real de Revisión: fecha real en la que el producto fue revisado.
7. Fecha prevista de aprobación: fecha en la que el Project Manager contará con la aprobación (ej: una semana después).
8. Fecha Real de Aprobación: fecha real en la que Project Manager logró la aprobación.
9. Resultado: este puede ser aprobar o reprobar.

El Registro de Calidad facilita al Project Manager el seguimiento de la Calidad durante el proyecto, ya que puede verificar si las columnas de fechas tanto de revisión como de aprobación se encuentran completas o no. Esto permite al Project Manager controlar la Calidad.

Auditoria de calidad (historial de calidad)

Como el Registro de Calidad contiene todas las actividades de calidad y e se actualiza continuamente durante el proyecto, proporciona un autentico y completo historial para la auditoria de Calidad.

Parte 2: Introducción al Control de Calidad

Recuerda, el enfoque de PRINCE2 se para gestionar la calidad del proyecto tiene dos partes: Planificación y Control de Calidad. A continuación veremos el “Control de la Calidad.

¿Qué es el control de calidad? El control de calidad implica llevar a cabo las actividades de control de calidad tal y como se definieron en la Estrategia de Gestión de Calidad (EGC). Hay tres pasos para realizar el control de calidad, te las explico a continuación:

1. Implementar los métodos de calidad: ejemplo: Técnicas de revisión de calidad.
2. Mantener los testimonios documentales de calidad y aprobación.
3. Obtener la aceptación, y transferir los testimonios documentales de aceptación a los clientes.

Si te paras a pensarlo, es básicamente la misma información que contiene el Registro de Calidad en sus columnas.

La técnica de Revisión de Calidad PRINCE2

La técnica de Revisión de Calidad PRINCE2 es una técnica para inspeccionar de calidad. La técnicas cuenta con unos roles definidos y una estructura específica a seguir. El propósito es corroborar que se han alcanzado los estándares de calidad del cliente y los criterios de calidad enumerados en la Descripción de Productos.

La técnica de Revisión de Calidad tiene cuatro roles principales:

• Presidente
• Presentador
• Revisor
• Administrador

A continuación te explicaré cada uno de ellos, así te resulta más sencillo comprenderlos:

• Presidente: responsable de presidir la reunión de revisión.
• Presentador: presenta los productos y representa a los productores.
• Revisor: evalúa los productos, presenta las preguntas, y confirma las correcciones o mejoras.
• Administrador: proporciona apoyo administrativo al presidente (Ej: redactando las minutas y registrando los resultados y acciones a seguir)

¿Cómo se lleva a cabo la Reunión de Revisión de Calidad?

Aquí te presento una visión general sobre cómo llevar a cabo una reunión de Revisión de Calidad:

• El Presidente se encarga de las presentaciones, y es el encargado de conducir la revisión.
• El Presentador proporcionar un breve introducción de los productos.
• El Presidente invita a cada Revisor a realizar preguntas sobre los productos y si es necesario tomar nuevas medidas. Estas son acordadas y registradas por el administrador.
• El Presentador puede realizar una prueba del producto. Cualquier acción requerida es acordada y registrada. (Nota: el Revisor debería ver el producto antes de la reunión, así el Presentador no tendrá la necesidad de entrar en demasiados detalles durante la misma).
• Hacia el final de la reunión, el Revisor repasará las acciones y responsabilidades.
• Por último, el Presidente decidirá si el producto se encuentra completo, completo con condiciones (el producto es apto pero todavía se requiere de algunas acciones) o incompleto (se requiere de otra reunión de Revisión de Calidad).

Una vez que el producto se encuentra completo, el próximo paso es solicitar la aprobación. Generalmente, la aprobación requiere de la firma de la persona definida como Aprobador en el Registro de Calidad.

Objetivos de la Técnica de Revisión de Calidad:

• Evaluar los productos en función de los criterios acordados.
• Involucrar a los partes principales interesadas y ayudar a promocionar la calidad en el proyecto.
• Proporcionar la confirmación de que los productos están completos (lograr el acuerdo).
• Sentar las bases del producto, para que así no se realicen más cambios.

Resultados de la Reunión de Revisión de Calidad y del Registro de Calidad:

El resultado principal es la decisión de aprobar o no el producto en términos de calidad. El resultado puede ser:

• Completo: puede anotarse como aprobado en el registro de Calidad.
• Condicional: es necesario poner en orden algunas cuestiones menores; no se necesita de otra reunión. Debe anotarse en el Registro de Calidad.
• Incompleto: puede anotarse como suspendido en el Registro de Calidad. Sería necesario crear una nueva línea, y establecer la próxima fecha prevista para la revisión de la calidad.

Observemos de nuevo el ejemplo de Registro de Calidad, y fíjate en como el producto 11 ha obtenido un resultado positivo (Pass o aprobado), mientras que para el caso del producto 12, ha sido necesario establecer una segunda revisión tras haber suspendido (Fail) la primera.

Responsabilidades

• Gerencia Corporativa o del Programa
  • Proporciona los detalles acerca del Sistema de Gestión de Calidad Corporativo o del Programa.
  • Provee la Garantía de Calidad al Proyecto.
• Ejecutivo
  • Aprueba la Descripción del Producto del Proyecto (DPP)
  • Aprueba la Estrategia de Gestión de Calidad (EGC)
• Usuario Principal
  • Proporciona las Expectativas de Calidad y los Criterios de Aceptación para los productos del Proyecto.
  • Aprueba la Descripción del Producto del Proyecto (DPP)
  • Proporciona la aceptación al Producto del Proyecto (final del proyecto).
• Proveedor Principal
  • Proporciona recursos para llevar a cabo las actividades de calidad de los proveedores.
• Project Manager
  • Documenta las Expectativas de Calidad del cliente y los Criterios de Aceptación.
  • Prepara la Descripción del Producto del Proyecto junto con otras personas.
  • Prepara las Descripciones del Productos con otras personas.
  • Prepara el documento de Estrategia de Gestión de Calidad (EGC).
• Team Manager
  • Elabora los productos de manera consistente con las Descripciones de Productos.
  • Informa al Project Manager sobre el estado de calidad de los productos.
• Garantía del Proyecto
  • Aconseja al Project Manager respecto del Sistema de Gestión de Calidad.
  • Asegura a la Junta de Proyecto la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
• Apoyo al Proyecto
  • Proporciona apoyo administrativo al Control de Calidad.
  • Mantiene el Registro de Calidad y los testimonios documentales de Calidad.